서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향

<요약>최근 항공, 통신, 병원, 유통, 은행, 호텔, 아파트, 택배 등 공공영역과 민간영역을 가리지 않고 감정노동 문제가 사회적 쟁점이 되고 있음. 특히 서울시 120다산콜센터 사례(서울시 인권위원회 권고, 2014.2.5)를 통해서 잘 알려진 바와 같이 감정노동 문제는 민간부문의 노동문제가 아니라 공공부문에서도 예외가 아님.실제로 서울시 공공부문(공무원 민원행정 업무, 서울의료원, 세종문화회관, 서울대공원, 지하철, 시립 박물관 및 미술관, 상수도 교체 및 검침, 120다산콜센터 및 글로벌콜센터, 민간위탁 사회복지 및 보육시설 등)의 주요 업무 또한 대표적인 감정노동을 수행하고 있음. 이처럼 감정노동이 사회적으로 부각되고 있는 상황에서 이제는 서울시 차원에서도 감정노동 문제를 해결할 시기가 되었음.서비스 노동과정의 대표적인 현상 중 하나인 감정노동은 이전의 제조업 육체노동과는 다른 공간(front)에서 일(work)을 하고 있다는 것에 착목해야 함. 감정노동은 개별 노동자가 고객, 제3자와의 대면 서비스(face-to-face) 혹은 전화 응대 서비스(voice-to-voice)를 통해 고객과의 상호과정 속에서 발생하는 것임.  

제2회 정기토론회(2015-2) 노동의 시작, 청소년 노동인권은 안녕한가요?

○ 일시 : 2015년 11월 27일(금) 15:00○ 장소 : 프란치스코 교육회관 220호○ 발표      - 서울의 청소년 노동인권, 현황과 과제 : 류한승 (서울노동권익센터 교육홍보팀장)      - 일하는 청소년의 유형분석과 정책지원방안 : 김지경 (한국청소년정책연구원 연구위원)      - 청소년 노동인권교육의 쟁점과 개선방안 : 진숙경 (경기도교육연구원 연구위원)○ 토론      - 송유나 (고용노동부 근로기준정책과 사무관)      - 박종훈 (서울시교육청 학생인권교육센터 사무관)      - 이희신 (서울시 노동정책과 노동정책팀장)      - 하인호 (인천비즈니스고등학교 교사, 청소년노동인권네트워크)      - 이응 (청소년 노동자, 활동가)

<2015> 서울시 봉제노동자의 건강안전과 작업환경

목 차연구요약I. 서론1. 연구의 배경과 목적 1) 연구의 배경 2) 연구 목적 2. 연구의 구성 및 방법 1) 연구의 구성 2) 연구 방법과 한계 II. 선행연구 검토 및 서울시 봉제산업 현황 1. 선행연구 검토 1) 국내 연구 2) 해외 연구2. 봉제 산업 현황 1) 현황2) 산업적 특성3. 소결Ⅲ. 봉제노동자 건강안전 실태 분석1. 봉제 노동자 실태조사 개요 1) 응답자 특성 2) 설문의 한계(무응답자) 2. 봉제노동자의 노동환경과 건강 1) 전반적인 노동환경 인식과 건강‧안전 문제 2) 봉제노동자의 건강상태 및 건강상의 문제 3) 봉제노동자의 특수한 근로환경 현황3. 근골격계 질환 1) 질환 증상 호소 수준 2) 업무의 위험성 3) 통증에 영향을 주는 요소 4) 질환 관리 관련 규제 4. 호흡기질환1) 천식과 알레르기 비염 2) 코 질환: 부비동염, 비염 3) 만성폐쇄성폐질환 4) 질환관련 규제 5. 소결 Ⅳ. 대안과 과제: 건강문제 예방과 개선 방향 1. 적절한 휴식 보장 1) 휴식과 일에 대한 전반적 인식 2) 업무 중 식사 현황 3) 프리젠티즘(Presenteeism) 4) 휴식의 질적 측면: 봉제노동자의 여가 수요 2. 기존 지원책의 확대·지속 1) 작업환경개선 2) 행정·사무지원 3) 지속·확대 방향 3. 의료적 지원: 건강관리와 예방1) 현행 제도와 실효성 검토 2) 근로자건강센터의 역할 4. 협업 체계 구축 1) 협업의 필요성2) 협업 방안과 전망 5. 소결 Ⅴ. 결론 참고문헌[보론] 봉제산업의 이주노동자 고용 [부록1] 작업의자 개선안: 인간공학적 개선 [부록2] 봉제사업장 작업환경(소음, 분진) 측정 결과 [부록3] 봉제노동자 건강안전 실태조사 설문지 

<2015> 이동노동종사자 지원방안 연구

< 목 차 > 연구요약문 Ⅰ. 서  론 1. 연구배경과 연구목적    1) 연구배경  2) 연구목적과 연구과제 2. 연구대상과 연구방법     1) 연구대상    2) 연구방법3. 연구보고서의 구성 Ⅱ. 선행연구 검토와 특수고용형태종사자에 대한 논의   1. 선행연구 검토    1) 대리운전업과 대리운전기사에 대한 선행연구      2) 퀵서비스업과 퀵서비스기사에 대한 선행연구   2. 특수고용노동자에 대한 일반적 논의와 쟁점    1) 특수고용노동자 관련 제도와 일반 현황   2) 특수고용노동자 관련 문제점  Ⅲ. 대리운전기사의 노동조건과 노동환경 실태분석    1. 대리운전업종의 구조와 현황      1) 대리운전업의 연혁   2) 대리운전업무 종사자의 업무 내용과 형태    3) 대리운전업의 규모와 특성  2. 서울시 대리운전기사 노동조건과 노동환경 실태      1) 실태조사 방법과 내용    2) 실태조사 결과 분석   3. 실태조사로 본 대리운전기사의 노동 특성     1) ‘건강을 담보로 한 생계를 위한 질주’, 자발적 착취 구조의 강화       2) 사회제도와 안전망으로부터의 체계적 배제      3) ‘乙 중의 乙’, 대리운전 업계의 봉이 되어 버린 대리기사     4) 소결 4. 대리운전기사의 처우 개선을 위한 지자체(서울시) 정책 제언      1) 대리운전업 자율규제방안에 대한 평가와 대안 모색     2) 서울시의 대리운전업종에 대한 정책 개입 필요성      3) 총괄정책을 수립하기 위한 실태조사      4) 대리운전업종의 정상화를 위한 사회적 거버넌스의 구성     Ⅳ. 퀵서비스기사의 노동조건과 노동환경 실태 분석    1. 퀵서비스업종의 동향     1) 일반현황       2) 업종의 주요 특성      3) 업종의 주요 문제점    4) 소결  2. 서울시 퀵서비스기사 노동조건과 노동환경 실태    1) 기본인적사항   2) 설문문항 정리     3) 근로조건 및 실태      4) 산업재해 및 업무고충     5) 생활실태   3. 설문조사 결과요약과 시사점     1) 설문조사 결과요약    2) 설문조사 분석결과의 시사점 4. 결론: 퀵서비스 업종의 제도화와 개선방안      1) 업종 제도화의 방향성     2) 업종의 정상화와 종사자의 처우 개선을 위한 제언 Ⅴ. 이동노동 종사자를 위한 쉼터 조성 방안     1. 서울시 이동노동 종사자 쉼터 관련 진행 경과  2. 쉼터 관련 설문조사 분석 결과   1) 대리운전기사 대상 설문조사 결과   2) 퀵서비스기사 대상 설문조사 결과     3) 쉼터 수요 관련 설문조사 결과의 함의 3. 대구시 대리운전기사 상설쉼터의 운영사례     1) 상설쉼터 설립 계기  2) 주요 사업     3) 운영과 이용     4) 대구쉼터 이용자 설문조사 분석   5) 대구 쉼터 사례의 시사점   4. 쉼터사업의 구성과 운영    1) 쉼터사업의 운영      2) 사업대상과 이용대상과 확장 가능성   3) 쉼터사업의 기능과 역할(안)    4) 쉼터 조성(안)    5) 시범사업으로서의 전망과 향후 발전방안    Ⅵ. 결론: 연구결과 요약 및 이동노동 종사자 지원방안   1. 연구결과의 요약  1) 설문조사 주요 결과     2) 쉼터 관련 설문조사와 사례조사 주요 결과   2. 서울시 이동노동 종사자 지원방안    1) 대리운전기사와 퀵서비스기사에 대한 지자체 차원의 정책적 지원방안    2) 이동노동 종사자를 위한 쉼터 조성 3. 본 연구의 의의와 한계 참고문헌  부록    설문지 1. 서울시 대리운전기사 지원방안 연구조사 설문지설문지 2. 서울시 퀵서비스기사 지원방안 연구조사 설문지  설문지 3. 서울시 대리운전기사 지원방안 연구조사 설문지(대구쉼터 이용자)  

유통산업 감정노동 연구 – 백화점·면세점·마트·SSM·로드샵 노동자의 감정노동 실태와 정책과제

[안내] 서울노동권익센터 감정노동보호팀(2015~2017)의 감정노동 관련 연구는서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 설립 이후 본 센터에서 수행하고 있습니다.<요 약>○ 본 연구는 백화점, 면세점, 대형마트, SSM, 로드샵 등 유통산업에 종사하는 노동자를 대상으로 실시한 설문조사와 면담조사를 바탕으로 감정노동과 산업안전, 노동환경 등의 실태를 분석하고 있음○ 유효표본은 1,248개이며 백화점이 45.9%, 대형마트가 27.9%, 면세점이 10%, 로드샵과 SSM이 각각 7.8%, 3.9%를 차지하고 있음-중략-○ 이러한 실태를 바탕으로 본 연구에서는 주체별 역할을 제안하고 있음. 국가와 자치단체는 감정노동 보호를 위한 법률과 제도를 정비하고 노사민정 협력체계를 강화하는 것이 필요함. 현재 국회와 노동부에서 관렬법(산업안전보건법, 산업재해보상보험법, 근로기준법, 남녀고용평등법 등) 개정안이 제출되어 있으며, 서울시는 공공부문의 감정노동 가이드라인을 제작하여 민간영역으로의 확산을 모색하고 있음-중략- 

<2015> 유통산업 감정노동 연구

목 차발 간 사연구 요약 I. 서론 1. 연구배경 및 목적 1) 연구의 배경 2) 연구의 목적 2. 연구방법 3. 감정노동에 관한 이론적 검토 1) 감정노동 연구의 흐름과 특징 2) 최근 연구 경향 4. 유통분야의 산업과 노동 현황 1) 산업 현황 (1) 도매 및 소매업 현황 (2) 소매업 현황 (3) 대형종합소매업 현황 (4) 서울 지역별 유통업체 분포 현황2) 노동시장 현황 (1) 도매 및 소매업 현황 (2) 소매업 현황 (3) 대형종합소매업 현황 II. 유통산업 노동자의 생활실태와 노동조건1. 생활실태 조사결과 2. 노동조건과 고용형태 현황 1) 근무지와 담당직무 2) 근속년수와 이직률 비교 3) 고용관계 분석 (1) 비정규직 비율과 간접고용 분포(2) 근로계약서 작성 여부 4) 임금과 노동시간 현황 (1) 임금수준 (2) 노동시간 5) 휴가·휴일 사용과 사회보험 가입 현황III. 유통산업 노동자의 감정노동과 건강안전 실태1. 감정노동 현황과 문제점 1) 감정노동의 개념정의와 분석도구 2) 고객응대의 과부하 및 갈등에 대한 분석3) 감정부조화 및 손상에 대한 분석 4) 조직의 감시 및 모니터링에 대한 분석5) 조직의 지지 및 보호체계에 대한 분석6) 소결 2. 건강안전 실태와 문제점 1) 안전보건교육 이수 실태 2) 직업성 근골격계 질환 관리 3) 의자비치와 활용도 4) 건강검진 실태 5) 고충 처리 실태 6) 출석주의 7) 소결 3. 여성노동자에 대한 노동환경 실태 1) 생리휴가 사용 실태 2) 생리불순 3) 임신 중 야간근무 실태 4) 임신여성의 중량물 작업 5) 일-가정양립을 위한 육아휴직 6) 업무의 일-가정 양립가능성 7) 소결 IV. 결론 : 유통분야 감정노동 보호를 위한 주체별 역할 1. 국가와 자치단체의 역할 : 감정노동 보호를 위한 법제도 정비 1) 국회와 노동부에서 진행 중인 법률 제·개정 현황 2) 서울시 조례 제정과 가이드라인 제작3) 감정노동 보호를 위한 MOU 체결 등 노·사·민·정 협력체계 강화2. 기업의 역할 1) 감정노동을 줄이기 위한 노력 (1) 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)제도의 개선(2) 일관성 없는 노동자용 고객 대응 기준의 개선(3) 관리자의 고객 응대 매뉴얼의 개선(4) 서비스산업의 질적 발전을 해치는 기계적 CS교육 등의 서비스교육 개선(5) 실적주의 관리제도의 지양 (6) 고객으로부터의 폭언/폭력/성희롱/무리한 요구에 대한 대응책 마련 2) 감정노동 '기 살리는' 경영 대안 마련(1) 패널티 보다는 인센티브를 통한 감정노동 지지(2) 자신감을 고취할 수 있도록 하는 교육·훈련 실시(3) 소비자 인식 전환을 위한 노사공동 캠페인3) 법·제도 준수 및 고객 피로 절감 노력 (1) 안전보건 교육 등 법제도 적용 (2) 고객으로 인한 탈진을 막기 위한 노력3. 노동조합의 역할 1) 단체협약을 통한 감정노동자 보호2) 법제도 개정 추진 요구 3) 실태조사를 통한 캠페인 실시 4. 소비자와 사회단체의 역할 1) 감정노동에 대한 이해도 제고 2) 정당한 절차를 통한 소비자 권리 추구5. 맺음말 <참고문헌><부록> 실태조사 설문지

제3회 노동권익포럼(2015-3) 프리카리아트, 새로운 계급?

○ 일시 : 2015년 11월 6일(금) 17:00○ 장소 : 프란치스코 교육회관 710호○ 발표      - 불안정성(precariousness) 개념의 재구성_이론, 개념화 그리고 측정 : 백승호 (카톨릭대 사회복지학과 교수), 이승윤 (이화여대 사회복지학과 교수)○ 토론      - 서정희 (군산대 사회복지학과 교수)      - 김수현 (새로운사회를여는연구원 연구위원)

서울시 공공부문 감정노동 보호방안 연구 - 서울시ㆍ기관용 가이드라인과 노동자를 위한 안내서

이정훈 · 신경아 · 정진주 · 박재범  Ⅰ. 서론1. 연구의 배경과 목적2. 연구방법3. 기존 가이드라인의 검토4. 가이드라인 적용대상과 면접조사 대상자에 관한 검토5. 면접조사결과 : 공공부문 감정노동의 실태와 문제점 Ⅱ. 서울시 공공부문 감정노동을 수행하는 노동자를 위한 안내서1. 감정노동의 개념과 문제2. 감정노동을 주로 하는 직업들3. 감정노동 사례4. 감정노동 자기진단을 위한 체크리스트5. 강성/악성 민원에 대한 응대6. 스트레스를 풀 수 있는 방법에 대한 소개7. 감정노동자 보호를 위한 기관의 책임 Ⅲ. 감정노동 가이드라인 (운영기관/서울시)1. 감정노동자 보호를 위한 기본지침2. 서울시 공공부문 감정노동 보호를 위한 가이드라인3. 감정노동 가이드라인 주요 조항에 대한 해설 Ⅳ. 현장의 가이드라인 준수를 촉진하기 위한 방안 검토1. 위원회 설치와 역할2. 실무기구 (가칭) ‘서울공감(公感)센터’의 설치와 역할3. 감정노동에 관한 인식제고를 위한 서울시의 역할​       

<2015>서울시 공공부문 감정노동 보호방안 연구

목 차발간사 연구요약Ⅰ. 서론1. 연구의 배경과 목적 1) 연구의 배경2) 연구의 목적 2. 연구방법 3. 기존 가이드라인의 검토1) 공공부문 서비스 응대 매뉴얼 검토 2) 국가인권위원회 가이드라인 검토 4. 가이드라인 적용대상과 면접조사 대상자에 관한 검토1) 서울시 및 산하기관 현황 (1) 공무원 인력현황(2) 서울시 산하 공사ㆍ출연기관과 본부·사업소 현황 (3) 서울시 민간위탁 현황2) 서울시 공공부문의 주요 감정노동 분야(1) 공공부문 감정노동 업무분야에 대한 검토(2) 현장면접조사를 위한 감정노동 관련 업무 검토5. 면접조사결과 : 공공부문 감정노동의 실태와 문제점 1) 면접조사결과 요약(1) 심각한 감정노동 스트레스 호소(2) 피해사례 발생 시 미온적 대처와 강요되고 있는 인내(3) 기관별 지침 및 보호프로그램 부족 (4) 노동자들의 감정노동가이드라인 도입에 대한 높은 요구(5) 관리자의 감정노동 가이드라인 필요성과 한계에 대한 인식 Ⅱ. 서울시 공공부문 감정노동을 수행하는 노동자를 위한 안내서 1. 감정노동의 개념과 문제1) 감정노동의 개념 : 감정노동이란 무엇인가?2) 감정노동의 원인 3) 감정노동의 결과 2. 감정노동을 주로 하는 직업들 1) 감정노동을 하는 사람은 누구인가? 2) 감정노동 수행자들이 겪는 문제들3. 감정노동 사례 1) 서울시 공공부문 노동자 감정노동 사례 2) 산재 신청 사례 4. 감정노동 자기진단을 위한 체크리스트 1) 감정노동 자기진단 체크리스트 (1) 감정표출의 노력 및 다양성 (2) 고객응대의 과부하 및 갈등 (3) 감정부조화 및 손상 (4) 조직 감시 및 모니터링(5) 조직의지지 및 보호체계2) 직무스트레스와 우울증 체크리스트 5. 강성/악성 민원에 대한 응대1) 법적 근거2) 악성/강성민원의 유형과 고객응대 매뉴얼6. 스트레스를 풀 수 있는 방법에 대한 소개 7. 감정노동자 보호를 위한 기관의 책임 1) 감정노동자 보호를 위한 기본지침 2) 시민의 인식 변화를 위한 실천 Ⅲ. 감정노동 가이드라인 (운영기관/서울시) 1. 감정노동자 보호를 위한 기본지침 2. 서울시 공공부문 감정노동 보호를 위한 가이드라인3. 감정노동 가이드라인 주요 조항에 대한 해설 1) 목적 2) 적용 대상3) 감정노동의 정의 4) 서울시의 역할 5) 산하(위탁)기관장의 역할 6) 감정노동을 하는 노동자 보호 관련 사항 7) 감정노동을 완화시키는 근로조건 마련 8) 감정노동자 치유 방안 Ⅳ. 현장의 가이드라인 준수를 촉진하기 위한 방안 검토 1. 위원회 설치와 역할 2. 실무기구 (가칭) ‘서울공감(公感)센터’의 설치와 역할 3. 감정노동에 관한 인식제고를 위한 서울시의 역할 <참고문헌> 

제1회 정기토론회(2015-1) 청년고용, 이렇게 풀자!_청년고용문제 해결을 위한 정책방안과 서울시 과제

○ 일시 : 2015년 9월 2일(수) 14:00○ 장소 : 프란치스코 교육회관 212호○ 발표      - 청년고용문제 해결을 위한 정책방안과 서울시 과제 : 김성희 (서울노동권익센터 소장)○ 토론      - 이규용 (한국노동연구원 노동통계연구실장)      - 이신혜 (서울시의회 의원)      - 신윤정 (서울시 청년허브 기획실장)

제2회 노동권익포럼(2015-2) 서울의 서비스분야 간접고용 : 공공서비스에 대한 고찰과 제언

○ 일시 : 2015년 6월 2일(화) 14:00○ 장소 : 서울노동권익센터 교육실○ 발표      - 서울의 서비스분야 간접고용_ 공공서비스에 대한 고찰과 제언 : 김철(사회공공연구소 연구실장)○ 토론      - 박재범 (희망연대노동조합 사무국장)

제1회 노동권익포럼(2015-1) 2000년대 노동시장 주요 변화가 노동정책에 대해 주는 함의

○ 일시 : 2015년 4월 28일(금) 10:00○ 장소 : 프란치스코 교육회관 430호○ 발표      - 200년대 이후 노동시장의 변화가 노동정책에 주는 함의 : 성재민 (한국노동연구원 부연구위원)○ 토론      - 이시균 (한국고용정보원 인력수급전망센터 센터장)      - 김철식 (연세대 동서문제연구원 전문연구원)